电视购物呼叫中心解决方案

客户资料管理模块

客户资料管理的核心是存放客户信息的数据库，将不同接入方式下的客户资料进行规范化的集中管理，保证客户资料的连贯统一。

通话记录管理模块

当客户产生需求时，会主动打电话到电话中心进行订购、咨询、投诉，呼叫中心硬件平台保证电话的正常接入，通话记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。

CALL-BACK单管理模块

媒体广告集中播出时，有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话，为了保证每个客户都能受到服务，CALL-BACK单能够解决资源相对紧张的情况。CALL-BACK单记录最小的客户联系信息，当业务高峰相对减少以后再联系客户进行订购，

订单录入模块

电话中心的任务就是按客户要求生成订单，订单录入是实现电视购物的核心功能。订单内容包括了客户信息，购买产品、数量、金额，和订购方式等。

订单分检模块

订单分检是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程。

物流模块

物流是电视购物非常重要的环节。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。

媒体模块

作为电视购物商会在电视台购买媒体时段，这些媒体时段是有计划的安排，在媒体播出前已经完全确定，系统要将媒体合同拆成媒体计划，内容包括播出的媒体、播出的时段、播出的产品、播出的周期频率等内容。

投诉模块

用户采用电话、短信、邮件或传真方式与企业联系，将需要投诉的内容告知企业，话务员根据投诉的内容、投诉的部门、投诉受理的方式、投诉的类别进行分类整理，处理完成后，话务员将处理结果反馈用户，并收集用户对处理结果的满意度。

FAQ库管理模块

FAQ库可以作为一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式。

产品管理模块

电视购物的产品多种多样，系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改，或者设置产品的销售状态。产品管理模块是电视购物的基础模块，是各项业务开展的最层低数据来源。

综合查询模块

当客户有投诉或者查询订单情况时，并且更换了电话时，需要查询客户的各种信息就需要使用综合查询功能。

综合统计模块

管理人员通过报表统计来打印日、月、年报表。话务员通过报表功能查看自己当天或一段时间以来的业绩。

对于电视购物来讲报表主要分为四类，包括统计分析类报表、业绩查询报表、财务结帐类报表。

权限管理模块

权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要功能有：对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制访问权限；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统支持对数据访问权限的严格控制。

参数管理模块

通过系统参数设置和档案分配机制，实现了基础数据的集团统一；系统权限统一规划，建立便捷的权限分配机制，最大程度减轻权限管理员平时权限分配的工作量。